Etengabeko Hobekuntza

Mejora Continua

¿Qué quieren los alumnos?

EUSKERA

Orientado a los clientes


El cliente es lo primeroHace unos días, en una reunión de trabajo, se comentaba cómo la crisis había llevado a las empresas a un cambio en su forma de actuar. Actualmente están orientando sus trabajos a los clientes. Hasta ahora, producían una serie de productos, y el cliente, si le gustaba el producto, lo compraba. Sin embargo, han detectado que es tremendamente importante que los clientes participen del propio diseño de producción, que sean los clientes que digan qué es lo que quieren y cómo lo quieren.

Eso de “vamos a hacer las cosas bien que seguro que nos las compran“, en los tiempos que estamos viviendo, no está tan claro. En la reunión se comentaba: “no hay nada más inútil, que hacer algo excelente que no sirva para nada“. Y esto es lo que nos puede pasar si no contamos con la opinión del cliente, que tengamos un producto (o un servicio) maravilloso pero que no le sirva al cliente, que no sirva para nada.

Recordando a Robert Winter


Hace un tiempo, mucho tiempo, tuvimos la suerte de poder participar en las jornadas formación sobre calidad que nos dio Robert Winter. En una de las jornadas nos puso un ejercicio; para ello se crearon varios grupos de 6 personas, y se distribuyeron varios roles: uno debía controlar los tiempos, otro debía ejercer de secretario y tomar notas sobre lo que ocurría (para luego tomar decisiones) y los otros cuatro debían hacer el trabajo. Se trataba de colocar una baraja, previamente desordenada, en su caja de cartón para entregársela al cliente.

Baraja 350Nos dejó unos minutos para que coordinásemos el trabajo. Primero decidimos los roles y pensamos cómo haríamos el trabajo. Empezó el ejercicio. La práctica era nueva para nosotros y nos costó un poco. Al terminar se contabilizaron los tiempos de todos los grupos. La media quedó en unos 6 minutos. Hubo un cierto desconcierto. Unos ordenaban los naipes de una forma, otros de otra, incluso en algún grupo había gente que no conocía la baraja.

Recogido los datos (6 minutos), nos plantea el primer reto: debemos reducir ese tiempo. Nuevamente tenemos un tiempo para coordinarnos y, a partir de los datos recogidos por el secretario, decidimos cambiar los roles. El que menos sabe de cartas, se pone a controlar el tiempo. El que tiene más destreza, se pone de secretario para poder ayudar a los demás sin entorpecer. Los otros cuatro eligen un palo de la baraja, que se convertirá en su responsabilidad y que se encargarán de ordenar. Al final se juntarán todos los palos y se guardará la baraja en su caja.

Empieza una nueva prueba y, conseguido. Hemos conseguido reducir el tiempo a unos 4:30 minutos. En esta segunda prueba ya conocíamos la dinámica y habíamos implementado unas mejoras para reducir el tiempo. Nos parece un logro. En el grupo estábamos satisfechos porque reducir tanto tiempo, quería decir que lo habíamos organizado muy bien. Sin embargo a Robert Winter no le pareció tan bueno. Nos desveló que, en otra jornada parecida, un grupo había llegado a rebajar el tiempo  hasta 2:15 minutos. Hubo un murmullo en toda la sala. Nos parecía increíble, ¡2:15 minutos!, pero ¿cómo lo habían hecho?.

El murmullo fue callado cuando Robert Winter dijo: “pero yo lo puedo hacer en menos tiempo”. ¿Cómo en menos tiempo?, si los 2:15 ya nos parecía imposible. Fue entonces cuando cogió el total de cartas, tal y como estaban, o sea desordenadas, y las metió en la caja.

¡Pero cómo!, ¿eso se puede hacer?, ¿no había que ordenarlas por los palos según oros-copas-espadas-bastos? Tranquilamente, esperando esta reacción, nos dijo: “es que yo he preguntado al cliente y me ha dicho que no necesita tener los naipes ordenados”.

La mejor respuesta al ejercicio, pasaba por: La orientación al cliente, por preguntarle al cliente.

Ya hace tiempo que nuestro sistema de calidad nos obligaba a identificar a los clientes, y tenemos distintos tipos de clientes. Pero en este caso, me fijaré en los clientes más representativos, en los que están todos los días con nosotros: el alumnado.

¿Qué quiere nuestro alumnado?


Muchas veces nos ocurre lo del ejercicio anterior, que interpretamos lo que quiere el alumnado o lo que es bueno para él, pero no deja de ser eso, una interpretación. Para saber lo que quiere, hay que preguntarle.

Pregunta2Ya sé que hacemos encuestas de satisfacción a nuestros alumnos (“clientes”), pero normalmente les preguntamos sobre si les ha gustado el taller, si las máquinas eran apropiadas, si se ha cumplido la programación… Pero, ¿les preguntamos si hemos cumplido sus expectativas?, ¿les preguntamos qué esperan de nosotros?, ¿les preguntamos para qué quieren la formación que han elegido?.

Y, además, todas estas preguntas se las dirigimos al alumnado que termina sus estudios, pero ¿preguntamos a los alumnos que abandonan los estudios?, ¿por qué abandonan?, ¿por qué anulan la matrícula en septiembre u octubre?, ¿por qué dejan de asistir a clase, de forma reiterada, aunque no anulen la matrícula?, ¿cuales eran sus expectativas cuando se matricularon?, ¿qué tendríamos que haber hecho para que siguieran en nuestro instituto?.

Todas estas preguntas, en muchos casos, quedan en el aire y nos quedamos sin saber:

¿Qué quiere el cliente-alumno de nosotros?

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