Etengabeko Hobekuntza

Mejora Continua

Zer nahi dute ikasleek?

CASTELLANO

Bezeroei orientatuta


Bezeroa lehena daDuela egun batzuk, lan-bilera batean, krisiak enpresak lan egiteko era aldatzera behartu dituela komentatzen zen. Gaur egun bezeroei begira egiten dituzte lanak. Orain arte, produktu batzuk eskaintzen zituzten eta bezeroak, produktua gustatzen bazitzaion, erosten zuen. Halere, bezeroek ekoizteko diseinuan bertan parte hartzeak garrantzi itzela duela ikusi dute, hots, bezeroek zer nahi duten eta nola nahi duten esatea.

Gauzak ondo egingo ditugu, erosiko dizkigutela ziur baikaude“ esaera hau gaurko denboretan ez dago hain garbi. Bileran hau komentatzen zen: “ez dago bikaina den baina ezertarako balio ez duen zerbait egitea baino lan alferrikakoagoa“, eta hau da, bezeroaren iritzia ez badugu, gerta dakigukeena, hots, produktu (edo zerbitzu) miresgarri bat izatea baina bezeroari balio ez diona, ezertarako balio ez duena.

Robert Winter gogoan


Aspaldi izan genuen Robert Winterrek eman zizkigun kalitateari buruzko prestakuntza-jardunaldi batzuetan parte hartzeko zortea. Jardunaldietako batean ariketa bat jarri zigun: horretarako, 6na pertsonako zenbait talde eratu eta rol batzuk eman ziren: batek denborak kontrolatu behar zituen, beste batek idazkari gisa jardun eta gertatzen zenari buruzko oharrak hartu behar zituen (geroago erabakiak hartzeko) eta beste lauek lana egin behar zuten. Kontua karta sorta bat, aldez aurretik desordenatua, haren kartoizko kutxan jarri behar zen, geroago bezeroari entregatzeko.

Baraja 350Lana koordinatzeko minutu batzuk utzi zizkigun. Lehenik, rolak erabaki genituen eta lana nola egin pentsatu genuen. Ariketa hasi zen. Praktika berria zen guretzat eta pixka bat kostatu zitzaigun. Bukatzean, talde guztien denborak kontatu ziren. Batezbestekoa 6 minutukoa izan zen. Nolabaiteko nahasmendua gertatu zen. Batzuek kartak modu batean ordenatzen zituzten, beste batzuek bestean, talderen batean karta sorta ezagutzen ez zuen jendea ere bazegoen.

Datuak bilduta (6 minutu), horrek lehen erronka planteatu zigun: denbora hori gutxitu behar dugu. Berriro ere gure artean koordinatzeko denbora bat izan genuen eta, idazkariak jasotako datuetatik abiatuz, rolak aldatzea erabaki genuen. Trebeagoa denak idazkariarena egiten zuen, lana oztopatu gabe gainontzekoei laguntzeko. Gainontzeko lauek karta sortako sail bat aukeratzen dute, haien ardura bihurtuko dena eta ordenatuko beharko dutena. Bukaeran sail guztiak jolastuko dira eta karta sorta haien kutxan gordeko da.

Beste proba bat hasi zen eta lortu genuen: denbora 4 minutu eta erdira gutxitzera lortu genuen. Bigarren proba horretan jadanik ezagutzen genuen dinamika eta denbora gutxitzeko hobekuntza batzuk inplementatu genituen. Lorpen bat zela iruditu zitzaigun. Taldean pozik geunden, horrenbeste denbora gutxitzeak oso ondo antolatu genuela esan nahi zuelako. Hala ere, Robert Winterri ez zitzaion hain ona iruditu. Beste antzeko jardunaldi batean talde batek denbora 2:15 minutura arte gutxitzea lortu zuela jakinarazi zigun. Zurrumurru bat zabaldu zen gela osoan zehar. Sinestezina iruditzen zitzaigun: 2:15 minutu! Baina, nola egin zuten?.

Zurrumurrua isilarazi zen, Robert Winterrek hau esan zigunean: “baina nik denbora gutxiagoan egin dezaket“. Nola denbora gutxiagoan? 2:15 minutu ezinezko iruditzen zitzaigun eta! Orduan karta guztiak zeuden bezala, hots, desordenatuta, hartu eta kutxan sartu zituen.

Baina nola, hori egin al daiteke?. Ez al ziren sailen arabera, urreak, kopak, ezpatak eta bastoiak kontuan hartuta, ordenatu behar?. Lasai, erreakzio horren zain bailitzan, hau esan zigun: “bada, bezeroari galdetu diot eta ez dituela kartak ordenatuta izan behar esan dit“.

Bezeroaren orientabidea izatea, hots, bezeroari galdetzea, zen ariketari eman beharreko erantzun onena.

Aspaldiko partez gure kalitate-sistemak bezeroak identifikatzera behartzen gintuen eta bezero mota asko ditugu. Baina, kasu honetan, bezero adierazgarrienei, egunero gurekin egoten direnei, emango diet arreta berezia: ikasleei, alegia.

Zer nahi dute gure ikasleek?


Askotan aurreko ariketarena gertatzen zaigu; hots, ikasleek nahi dutena edo haientzat ona dena interpretatzen dugu baina interpretazioa besterik ez da. Zer nahi duten jakiteko, galdetu behar zaie.

Pregunta2Badakit: pozik dauden jakiteko inkestak egiten dizkiegu gure ikasleei (“bezeroak”) baina, normalean, tailerra gustatu zaien, makinak egokiak ziren, programazioa bete den…galdetzen diegu. Baina, haiek espero zutena bete dugun galdetzen al diegu? Gugandik zer espero duten galdetzen al diegu? Aukeratu duten prestakuntza zertarako nahi duten galdetzen al diegu?.

Eta, gainera, ikasketak bukatzen dituzten ikasleei egiten dizkiegu galdera horiek baina, ikasketak uzten dituzten ikasleei egiten al dizkiegu? Zergatik uzten dituzte ikasketak? Irailean edo urrian zergatik baliogabetzen dute matrikula? Matrikula baliogabetu ez arren, zergatik uzten dute, etengabe, klasera joateari? Matrikulatu zirenean, zeintzuk ziren haien nahiak? Gure institutuan jarraitzeko, zer egin behar genuen?.

Galdera horiek guztiak kasu askotan airean geratzen dira eta hau jakin gabe jarraitzen dugu:

Zer nahi du bezeroak (ikasleak) gugandik?

Utzi zure komentarioa | Deja tu comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: