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Mejora Continua

Aula virtual

EUSKERA

Colaboración – CPES CEINPRO BHIP – Donostia-San Sebastián

Hoy compartimos con los seguidores de nuestro blog la buena práctica que hemos identificado en Ceinpro en relación con la gestión de los cursos on line que imparten.

Les felicitamos por cómo garantizan la prestación de estos servicios y les agradecemos que compartan con todos nosotros su experiencia.

Colaboración de Enrique Arévalo, Responsable de Gestión (CEINPRO)

Calidad de la formación virtual


Dentro del Sistema de Gestión implantado en Ceinpro, se incluyen las siguientes Normas y modelos: UNE-EN ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, UNE-EN ISO 14001:2004, ISO/IEC 27001:2005, Modelo EFQM, y desde hace algunos meses, la norma UNE 66181.

Ceimpro logoDurante el curso lectivo 2012-2013 se ha implantado en Ceinpro la norma “UNE 66181:2012 Gestión de la calidad. Calidad de la formación virtual”, con el objeto de tener identificadas las características de las acciones formativas virtuales, de forma que el posible alumnado de formación virtual pueda seleccionar los cursos que mejor se adapten a sus necesidades y expectativas, y para que Ceinpro pueda mejorar su oferta y con ello la satisfacción de sus clientes.

Uno de los requisitos exigidos por la citada norma es el aseguramiento de la calidad y la adecuación de la oferta formativa, mediante la implantación de un sistema de gestión según requisitos definidos en la citada norma. Dicho sistema de gestión es compatible con las normas ya implantadas y certificadas en Ceinpro, por lo que la implantación de la UNE 66181:2012 se ha realizado siguiendo la misma estructura del “Sistema Integrado de Gestión (SIG)” del centro.

Factores críticos para la satisfacción de los clientes


La norma UNE 66181 limita su aplicación a aquellas acciones formativas destinadas a personas que desean incorporarse al mercado de trabajo y a los trabajadores que desean mejorar su condición laboral actual, Ceimpro. Integración sistemasfacilitándose desde el principio una información general mínima sobre la acción formativa: los objetivos de la misma, el tipo de formación, demanda de mercado, formación necesaria para acceder con éxito al curso, etc…

A su vez, se facilita información sobre los factores identificados como críticos para la satisfacción de los clientes:

  • Nivel A: nivel de reconocimiento de la formación para la empleabilidad: tiene relación con el grado de aceptación y prestigio que posee la formación de un suministrador específico, en el mercado laboral. En una escala de una a cinco estrellas, en Ceinpro se han implantado las 4 estrellas, se otorga un certificado reconocido al alumnado que supera un examen de evaluación de los conocimientos adquiridos. Asimismo, quienes no superen el examen de evaluación, reciben un diploma de asistencia.
  • Nivel B: en este nivel se definen los niveles de la metodología de aprendizaje empleada en la formación virtual. Para este factor Ceinpro tiene implantadas 4 estrellas. Se tienen en cuenta cuatro subfactores de satisfacción:
    • diseño didáctico-instruccional: en Ceinpro se recomienda que el curso se haga secuencialmente, pero no se obliga.
    • recursos formativos y actividades de aprendizaje empleados: entre otras, se dispone de ayudas para la realización de los cursos (ayuda en pdf)
    • tutorías existentes para los cursos: en Ceinpro se dispone de indicadores de seguimiento de tutorías,
    • entorno tecnológico de aprendizaje: la plataforma dispone de herramientas avanzadas como por ejemplo la posibilidad de intercambio de archivos digitales…
  • Nivel C, se trata de los niveles de satisfacción referentes a la accesibilidad de los cursos impartidos. Para este nivel Ceinpro dispone de 3 estrellas. Este factor de satisfacción se encuentra dividido en tres subfactores:
    • Accesibilidad hardware: Ceinpro no suministra equipos como parte de su servicio de formación virtual, por lo que este subfactor no es de aplicación en nuestro caso.
    • Accesibilidad software: Ceinpro no suministra software como parte de su servicio de formación virtual, por lo que este subfactor no es de aplicación en nuestro caso.
    • Accesibilidad web: la plataforma de formación virtual tiene ayudas de accesibilidad, estas están identificadas y explicadas. Además, se indica en la información básica si la acción formativa está adaptada para ser realizada por personas con discapacidad. Asimismo, se aporta información sobre los principales problemas con los que podrían encontrarse las personas con alguna discapacidad al realizar el curso.

En definitiva, se especifican las directrices para identificar las características que definen la calidad de la formación virtual con relación a los potenciales clientes o compradores.

Ceimpro2 630

El nivel de satisfacción de los clientes de la formación virtual depende de la diferencia, positiva o negativa, entre sus expectativas iniciales y lo que ha recibido. Por ello, en Ceinpro pretendemos mejorar la satisfacción de nuestros clientes mediante la ejecución del ciclo de mejora continua que se muestra en la siguiente figura:

Los requisitos de sistema de gestión exigidos por la norma e implantados en Ceinpro son:

  • realizar un seguimiento del proceso de impartición de la formación,
  • disponer de una sistemática implantada para el control de la documentación,
  • gestionar los recursos de manera que la dirección determina y proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión,
  • disponer de una sistemática establecida para el mantenimiento y revisión de las acciones formativas y
  • disponer de una sistemática para el tratamiento de las reclamaciones.

A partir de ahí es seguir el ciclo PDCA, recogiendo la información de todas las encuestas de satisfacción de los alumnos y asegurándose de que esta se corresponden con las expectativas y, a su vez, generando mejores expectativas y mejores resultados en la percepción de los clientes.

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