Etengabeko Hobekuntza

Mejora Continua

Actualización de las normas (VI). Partes interesadas

EUSKERA

Clientes cOtro de los cambios terminológicos recogidos en la nueva versión de las normas es pasar de hablar de “cliente” a “parte interesada”, algo que se enmarca con el nuevo enfoque de excelencia y calidad total.

En la norma, se define el término de parte interesada como la:

persona u organización que puede afectar, o verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad

Del cliente a las partes interesadas

Dado que nuestros sistemas SGP|SIG están basados en HOBBIDE (EFQM), este enfoque no es nuevo para nosotros ya que se trabajaba bajo el término “grupos de interés”.

Este nuevo enfoque recogido en las normas aprobadas, incluye un sector más amplio que el de cliente, que lógicamente afectarán a otros en temas como la comunicación, el establecimiento de requisitos, la interacción…

La parte interesada (o lo que nosotros hemos llamado “grupos de interés”), surgida como una visión más amplia del cliente, es uno de los cambios importantes de la norma ISO 9001:2015.

Este nuevo concepto se recoge en el apartado 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

… la organización debe determinar:

…..a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

…..b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.Clientes b

De lo que se desprende que las partes interesadas y sus requisitos se convierten en factores clave.

Cada centro define sus partes interesadas y establece la sistemática (encuestas, reuniones, entrevistas…) de recogida de necesidades y expectativas. De esta recogida, el centro seleccionará las que considere pertinentes y las convertirá en requisitos. que se reflejan en el documento “Contexto del centro”. 

Mejor desde la estrategia


estrategia botónEs un requisito nuevo y clave de la nueva versión de la norma. Tiene que ser realizado (y aportar las evidencia correspondientes) a diferentes niveles (capa estratégica, a nivel de departamentos, procesos, proyectos). Debe documentarse cómo se hace, el listado de todas las necesidades identificadas, describir documentalmente el sistema de filtro que se utiliza y el listado de aquellas necesidades detectadas para cada curso y que son convertidas en requisitos de cliente
.

>Para dar cumplimiento: Se propone crear una ficha donde se realice el análisis de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Se realiza en el proceso Estrategia y se despliega a los procesos afectados.

Se parte de la información proporcionada a través de distintos canales.

Se selecciona las necesidades y expectativas que se van a convertir en requisito y se le da tratamiento en el proceso correspondiente.

Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión del sistema de gestión por la dirección.

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