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Mejora Continua

Algunos términos y definiciones ISO

Durante los distintos artículos publicados con respecto a la actualización de las normas, han ido apareciendo distintos términos. Algunos de esos términos los publicamos a continuación con sus correspondientes definiciones (encontrareis más información en Moodle SGP o en Moodle SIG).

C

 

Ciclo de vida

Etapas consecutivas e interrelacionadas del sistema del producto, desde la adquisición de materia prima o su generación a partir de recursos naturales hasta el tratamiento al finalizar su vida

Nota 1 a la entrada: El ciclo de vida incluye actividades, productos y servicios, y puede incluir bienes y servicios adquiridos, al igual que el tratamiento al finalizar la vida de productos y la prestación de servicios, por ejemplo, diseño, fabricación, transporte, embalaje y uso o disposición final.

Competencia

Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos

Nota 1: La competencia demostrada a veces se denomina calificación.

Contexto de la organización

Entorno empresarial. Combinación de factores internos y externos y de condiciones que pueden afectar al enfoque de una organización a sus productos, servicios e inversiones y partes interesadas.

Nota 1: El concepto de contexto de la organización se aplica por igual tanto a organizaciones sin ánimo de lucro o de servicio público como a aquellas que buscan beneficios.

Nota 2: En inglés este concepto a menudo se denomina mediante conceptos tales como entorno empresarial, entorno de la organización o ecosistema de una organización.

Contratar externamente

Establecer un acuerdo mediante el cual una organización externa realiza parte de una función o proceso de una organización

Nota: Una organización externa está fuera del alcance del sistema de gestión, aunque la función o proceso contratado externamente forme parte del alcance.

D

 

Desempeño

Resultado medible.

Nota 1: El desempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos.

Nota 2: El desempeño se puede relacionar con la gestión de actividades, procesos, productos (incluidos servicios), sistemas u organizaciones.

E

 

Elemento de salida

Resultado de un proceso.

Nota 1: Hay cuatro categorías genéricas de elementos de salida:

  • servicios (por ejemplo, transporte);
  • software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);
  • hardware (e.g. engine mechanical part);
  • materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

mayoría de los elementos de salida contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de elemento de salida. La denominación del elemento de salida en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, un coche está compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y servicios (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Nota 2: La propiedad de un producto normalmente puede transferirse. Este no es necesariamente el caso de un servicio.

I

 

Información documentada

Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio en le que está contenida

Nota 1: La información documentada puede estar en cualquier formato y medio, y puede provenir de cualquier fuente.

Nota 2: La información documentada puede hacer referencia a:

  • el sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos relacionados;
  • la información creada para que la organización opere (documentación);
  • la evidencia de los resultados alcanzados (registros).

P

 

Parte interesada

Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad

Eejmplo: Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banca, sindicatos, socios o la sociedad que pueden incluir competidores o grupos de presión contrarios.

Proceso

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforma elementos de entrada en elementos de salida.

Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente elementos de salida de otros procesos.

Nota 2: En algunos procesos, algunos elementos de entrada se convierten en elementos de salida sin ninguna transformación, por ejemplo, un modelo utilizado en un proceso de fabricación o un catalizador en un proceso químico.

Nota 3: Los procesos en una organización generalmente se planifican y se llevan a cabo bajo condiciones controladas para aportar valor.

Nota 4: Un proceso en el cual la conformidad del elemento de salida resultante no pueda validarse de manera fácil o económica, a menuda se le denomina como un “proceso especial”.

R

 

Riesgo

Efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado

Nota 1: Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.

Nota 2: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento (3.5.3) de un evento, su consecuencia o su probabilidad.

Nota 3: Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a “eventos” potenciales (según se define en  la  Guía  ISO  73:2009,  3.5.1.3)  y  a  “consecuencias”  potenciales  (según  se  define  en  la  Guía ISO 73:2009, 3.6.1.3), o a una combinación de éstos.

Nota 4: Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una combinación de las consecuencias de un evento (incluyendo cambios en  las  circunstancias)  y  la  “probabilidad”  (según  se define  en  la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.1) de que ocurra.

Nota 5: El término “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la posibilidad de consecuencias negativas.

S

 

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas

Nota 1: Puede que la expectativa del cliente, no sea conocida por la organización, o incluso por él/ella mismo/a hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada ni está generalmente implícita ni es obligatoria.

Nota 2: Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Nota 3: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Nota 4: Véase la Norma ISO 1004, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el seguimiento y la medición.

V

 

Validación

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista

Nota 1: La evidencia objetiva necesaria para una validación es el resultado de un ensayo u otra forma dedeterminación, tal como realizar cálculos alternativos o revisar la información documentada.

Nota 2: La palabra “validado” se usa para designar el estado correspondiente.

Nota 3: Las condiciones de utilización para la validación pueden ser reales o simuladas.

Verificación

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados

Nota 1: La evidencia objetiva necesaria para una verificación puede ser el resultado de una inspección u otras formas de determinación tales como realizar cálculos alternativos o revisar la información documentada.

Nota 2: Las actividades llevadas a cabo para la verificación a veces se llaman proceso de calificación.

Nota 3: La palabra “verificado” se usa para designar el estado correspondiente.

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